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湖北省某知名国际教育集团神秘顾客检测调研项目

项目背景

我国教育培训行业呈现出蓬勃发展之势,随着政府出台的利好政策不断,带动了线上线下校外培训机构的迅猛发展。武汉属于教育之都,高校与在读学生居多、教育资源优质、人才储备丰富,也吸引了众多线上线下的教育企业入驻。在如此激烈的竞争环境下,也促使教育机构开始注重顾客服务满意度提升,建立完善的服务体系。同时,随着教育中心分校的不断拓展,数量不断增加,为及时评估各校区的经营情况及服务质量,维护集团品牌形象,该集团特邀请武汉恒诺为其开展了对湖北地区各教育中心的服务质量评估检测调研。


项目周期

项目执行周期1-2个月

项目过程

根据项目研究目标,本次调研采用“神秘顾客暗访”的形式进行开展,分别针对该集团旗下25个校区进行综合检测,通过市场签单-电话咨询-进店接待-体验课-成交-员工形象-环境卫生-售后服务等全流程服务环节进行综合评分,通过调研,输出客观公正的测评打分结果,同时根据调研过程中,各校区、各环节的服务优缺点提供了针对性的服务提升改进建议方案。

项目成果

通过持续多期的调研成果对比,对该集团各区域各品牌进行了持续跟踪,并针对全服务流程进行多维度深入分析,相较于往年,该集团的整体综合质量水平和客户服务满意度都有了一定程度的提升。


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