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顾客满意度指数模型介绍

文章来源:恒诺市场研究 作者:Alice 浏览量:10 发布时间:2021-05-12


引言
Introduction

1988年,美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合设计的满意度指数模型,成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础,之后不断衍生出了各国各行业满意度指数模型,包括美国的ACSI、欧洲的ECSI、中国的CCSI及以电信行业的TCSI等等。这个模型可以算是满意度研究中心最为宏观的研究模型之一。

本期,我们满意度研究领域的介绍先从这一模型的讲解开始。


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什么是顾客满意度指数?
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顾客满意度指数,英文名Customer Satisfaction Index,缩写为CSI。瑞典最先建立了SCSB模型,是根据顾客对企业产品和服务质量的评价,通过建立模型计算而获得的一个指数,是一个测量顾客满意程度的经济指标。

美国学者Fornell在SCSB模型基础上增加了“感知质量”这一潜在变量,把顾客期望购买后的感知购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。

顾客满意度模型是基于这样的一个理论:顾客满意度与顾客在服务体验前所抱有的期望和在体验后的实际感受有着密切的关系,是两者比较所得差距的结果。

该模型主要由6种变量组成

顾客期望

顾客期望指的是顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计

感知质量

感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受

感知价值

感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受

顾客满意度

顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数

顾客抱怨

顾客抱怨指的是顾客的正式或非正式抱怨,顾客满意度和客户抱怨之间呈现反向关系

顾客忠诚

顾客忠诚是模型中最终的因变量,顾客满意度对忠诚度有一个正的影响,但是这种影响在不同的公司和行业之间差异较大



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模型中的结构因子与测量变量
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满意度指数模型认为除了“感知质量(即服务质量)”外,“品牌形象”、“顾客期望”、“价值感知”等因子都是影响客户满意度的因素,并且在满意度影响因素之间存在路径和因果关系,形成一个结构方程。它是一个因子之间相互联系的较复杂的系统,例如下面两张图片展示的ACSI模型和房地产顾客满意度模型:

从1994年10月开始每年都会对美国近200家企业和多家政府机构进行顾客满意度调查、测算和发布,每季度更新一次数据

2004年,中指院年借鉴了SCSB与ACSI,首次将满意度指数模型引入房地产行业,2005年建立了中国房地产顾客满意度指数模型,2012年对该体系进行了修订和完善


在满意度指数的结构方程模型中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等各类因子是一种潜在变量,无法直接进行测量,我们需要进一步将这些潜在变量进一步量化成可测量的测量变量。例如,下表展示的ACSI的潜在变量和测量变量:


潜变量测量变量.png


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顾客满意度模型的应用领域
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顾客满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。它是根据客户满意度形成的心理路径设计,与企事业单位服务的差异性无关,因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。

也因为它的宏观衡量视角,这一模型不涉及企业产品或服务的具体绩效指标,在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。

我们在对具体的产品/服务进行研究时,会根据调研需求的不同,设计专项的满意度、忠诚度、品牌形象等等研究模型,这些模型的介绍和应用会在后续的文章中进行讲解,敬请期待。



参考资料

1. Fornell, C. et al.(1996) .The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings

2.中国指数研究院.(2012).《中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践》第二版

END


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