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武汉市某公立医院医患满意度评价调查项目

项目背景

为积极响应《国家三级公立医院绩效考核操作》满意度评价考核指标,武汉市某公立医院希望通过门诊患者、住院患者和医务人员满意度评价,以衡量患者的满意度及医务人员的积极性。2019年,武汉恒诺与该医院建立合作关系并为其满意度评价提供第三方调查服务。通过查找影响医患双方满意度以及影响员工期望值的突出问题,不断调整和完善医疗服务行动计划实施方案,帮助医院着力构建患者满意度调查长效工作机制,以期为患者提供更加人性化的服务和人文关怀。


项目周期

项目执行周期1个月,每年4次持续检测

项目过程

本项目参照《国家三级公立医院绩效考核操作手册》最新评价指标,建立“武汉市某公立医院满意度测评指标”模型,该模型共分为“患者满意度”与“医务人员满意度”两个维度及多项分级指标。通过定量问卷调研形式,采用电访和面访的方法,对门诊患者、出院患者、医务人员满意度进行持续性调查,每季度提交相关评估报告。


项目成果

根据各指标调查表现情况及患者反映的问题,每季度输出测评结果及报告分析诊断建议,为进行医院内部管理改进提升提供了较好的数据支撑和参考依据。经过持续性跟踪调查,医院整体服务都有所改善,患者满意度也得到一定程度提高。

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